邓铭辉和专家志愿者们在广州12355青少年服务台服务。

　　花城有爱专题青年有为

　　“我真正意识到，手中的那根电话线，不只是普通的电话线。它一头连着共青团组织，一头连着青少年，以及他们的家人。它传递的温度，就是我和同事们的初心。”

　　刚过而立之年的广州小伙邓铭辉，既是一名共产党员，也是一名青少年事务社工。在过去八年里，他躬身于社会工作和心理咨询事业，通过一根电话热线，以及双脚的跟踪回访，在基层为向他求助的未成年人解决涉及心理健康、青春期、家庭关系及亲子沟通等在成长过程中遇到的问题，成为许多青少年口中的“知心大哥哥”。

　　疫情暴发后，他又火线加入“心理防疫”青年突击队和“12355抗疫一线医务人员关爱专线”工作，不断提升理论水平，在战“疫”后方为医务人员家庭和受疫情影响的青少年的心理健康保驾护航。他说：“我很享受基层党员这份平凡的荣光。”

　　邓铭辉只是广州众多心理防疫工作者中的一个样本。在团市委的指导下，广州市“心理防疫战线”构筑成效显著。“广州12355心理防疫”青年突击队的181名队员在疫情期间通过线上、线下形式为6000多名青少年及其家庭解忧纾困。心理专家和社工们还为185名有心理服务需求的抗疫一线医务人员在线解心事。

　　近三年提供热线服务近2000小时

　　邓铭辉拥有国家社会工作师、国家二级心理咨询师称号。2012年6月，学习应用心理学的他大学毕业后，投身社会工作行业，希望在实际工作中帮助到青少年。2014年9月，邓铭辉入职广州市青年文化宫，现担任12355广州青少年服务台个案主管。

　　据了解，“12355”青少年服务台是共青团中央设立的青少年心理咨询和法律援助热线电话，前身是1987年开通的“中学生心声热线电话”，由各级共青团组织建设和维护，旨在动员社会力量帮助青少年及其父母解决实际困难和问题，促进青少年健康成长。

　　邓铭辉的主要工作是接电话和跟进个案。近三年来,他共提供热线服务约2000小时,管理个案135个。“这看似是比较枯燥的工作，但是让我在电波中跟数千个素未谋面的人相遇，陪伴了100多个个案走过他们自己的青春十字路口。”

　　让邓铭辉感到最开心和荣幸的就是听到一句由衷的感谢，看到青少年的脸上重新展露笑颜。多年来的社会工作，也让邓铭辉不断成长，在服务过程中丰富了人生阅历，接触到不同的人群。“工作中觉得最重要的还是要坚持理想信念、不忘初心，这样才能更好地服务青少年群体。”

　　“火线”加入“心理防疫”青年突击队

　　在疫情背景下，很多亲子关系、亲子教育等方面以往积累的问题更容易暴发和凸显出来。

　　因此，团市委第一时间部署成立由团市委干部、直属事业单位广州市青年文化宫专职社工组成的“广州12355疫情防控工作组”，团聚力量构筑抗疫“心防线”。今年1月28日，广州12355“同心”抗疫在线咨询服务正式开通，一支由116名专业社工、65名心理专家志愿者组成的181人“广州12355心理防疫”青年突击队成立。

　　邓铭辉便是首批队员之一。此外，突击队里，所有心理专家和心理专业志愿者都具有心理咨询专业资格，他们迅速投入疫情防控工作，依托广州12355青少年服务台，为受疫情影响的未成年人提供心理疏导和亲情陪伴。

　　疫情期间，由于市民求助电话增多，热线服务台的服务时间从原来的每天9时~21时延长至每天9时~24时。虽然有早、晚两个班次的排班，但邓铭辉还需要与其他同事在服务台延长时间段中参与值班工作，甚至有时是从开台服务到当天结束。

　　疫情发生以来，邓铭辉共参与管理个案70多例，跟进重点个案8例，其中5例涉及严重侵害未成年人权益问题。在他处理的案例中，不少是由于父母尚未复工、孩子在家上网课，家庭成员相比以往拥有更长的相处时间而引发的一些摩擦和冲突。一些基础的矛盾还会引申出更多不一样的问题。“在这个时候，及时向外寻求资源并致电求助是一个最基本的求助方式。我们也希望能够帮助市民去解决问题。”

　　不过，对于他而言，挑战也不小。社工们需要与时俱进，及时根据相关文件精神以及疫情相关的学习理论去丰富自己的理论储备，力求在热线服务中准确评估服务需求，提高服务成效。

　　在战“疫”后方守护医务人员家庭心理健康

　　疫情期间，在战“疫”一线的医务人员，也有自己的家庭和家人在牵挂、在担忧，但他们仍一直坚守岗位。2月17日，12355广州青少年服务台开通“广州抗疫一线医务人员及家属关爱专线”，为一线医务人员在线解心事。

　　12355心理专家志愿者邓小梅也第一时间参与了这项工作。邓小梅是国家二级心理咨询师，有着丰富的心理健康咨询辅导经验。她说：“我能以专业志愿者身份在后方为一线医务人员家庭提供心理支持，是他们对我们的信任，也是我们的一份荣幸。”

　　最让邓小梅印象深刻的案例，便是来自一位在广州战“疫”一线女护士的特殊求助。

　　2月22日，正是在疫情严峻的时期，邓小梅接到一个电话。原来，这对同为医务人员的夫妻正在广州市定点医院的隔离病区工作。护士将近60岁的母亲由于过于担忧女儿和女婿，出现失眠、心悸、头晕等症状，每天不敢踏出家门。

　　致电这位母亲后，邓小梅从她的讲述中得知，她每天忍不住去看关于疫情的诸多新闻，发现有新增确诊病例送入医院后，内心更加慌张。本身就有基础疾病的她出现不适症状后不敢告诉女儿女婿，怕加重他们的负担。

　　邓小梅说，疫情期间这种过度担忧的现象较为普遍。在肯定了这位母亲的卫生防护意识后，她耐心和对方解释，可以有选择性地关注相关新闻，只看官方权威的信息，同时可以逐步恢复日常活动，通过做好防护后到户外饭后散步等方式，让自己的身心得到一定放松。除了和老人聊家常外，邓小梅也提醒她在出现不适症状后应及时告诉家人，避免出现严重的问题。

　　“邓社工，不好意思！我不太懂得用智能手机，又不懂得给你做服务评价，只能等你打电话过来了。”邓小梅记得，在此后的每次约定的回访时间，老人都充满期待地等着邓小梅的来电，语调也更加轻快了。

　　“听到电话那头阿姨的笑声，以及聊到她开始出去打羽毛球等日常的改变，我也感到没有辜负医务人员的嘱托，更感受到不辱使命的分量。”邓小梅说。

　　广州市“心理防疫战线”

　　构筑成效显著

　　在团市委的指导下，广州市“心理防疫战线”构筑成效显著。疫情防控期间，依托12355广州青少年服务台，“广州12355心理防疫”青年突击队共计在线服务4413小时，提供各类在线咨询7676通次，开展远程辅导6589通次。同时，线下联系全市23个“青年地带”站点下沉社区开展服务，为6358名因“疫”致困的青少年及其家庭解忧。

　　而“广州抗疫一线医务人员及家属关爱专线”的社工和心理专家，也为185名有心理服务需求的抗疫一线医务人员提供在线咨询服务216次，并为其每周定向推送一期音乐疗愈音频。

　　此外，在市未保办、团市委指导下，12355广州青少年服务台联合广州医科大学附属脑科医院、少先队广州市工作委员会、市青年文化宫等单位，编印《走出疫情 从心开始——疫情下青少年心理防护问答》，发布《疫情下儿童心理防护的家长十八问》，从专业的角度回答疫情防控期间家长和孩子们可能会遇到的心理问题。

　　同时，通过“广州青年”“12355广州青少年服务台”等微信微博平台，推出“广州12355卫宝课堂”小动画和网络微课，为青少年及家长送上生命教育、青春期教育、亲职教育、青少年意识形态教育等45期微课。12355广州青少年服务台联合多家媒体制作推出的融媒体项目《青听，12355》，也通过18期短音频和短视频栏目，积极开展心理防疫社会教育和倡导服务，有力加强了积极正面的宣传引导。

　　文/张姝泓、穗团宣 图/受访者供