图①：法律援助中心工作人员受理群众法援案件。

图②：法律援助律师进入群众家中了解情况。

图③：法律援助中心工作人员向市民解答法律援助政策法规。

图④：北京市法律援助中心大厅内，法律咨询接待窗口接受群众咨询。

版式设计：张丹峰

制图：张丹峰

在今年1月召开的中央政法工作会议上，习近平总书记指出，要深化公共法律服务体系建设，加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络。今年的《政府工作报告》提出，健全公共法律服务体系，深化普法宣传教育。

法律服务如何更好满足人民群众的需求？身边免费的法律服务，质量如何保证？近日，记者进行了探访。

法律咨询，为当事人提供“助”与“扶”

“被单位无故开除了，怎么办？”“买房过程中，被中介欺骗了，如何维权？”……

3月20日一早，记者来到北京市法律援助中心的接待大厅，前来咨询的人已经排起了队。

如今，“遇事找法”的观念深入人心，“用法律化解生活中的难题”已经成为越来越多人的行为自觉。这一点，对于在北京市法律援助中心值班的李宝剑律师来说，感受尤为深刻。

除了面对面接受群众咨询，值班律师同时还接受电话咨询。“每天要接听四五十个电话，咨询的法律问题涉及群众生活的方方面面。”李宝剑律师介绍，从早上9点到下午5点是“12348”公共法律服务热线的工作时间，其间一直不得闲，很多咨询电话还要排队等待接入。

9点钟刚到，北京市法律援助中心电话坐席上的值班律师全员上岗，李宝剑律师也开始值班回应群众的法律咨询。

“我的户口本被盗走一段时间了，想咨询一下是否会有法律风险？”

“可能存有一定的风险，主要是跟银行有关的贷款和公司注册登记等相关，身份信息可能被冒用。”李宝剑律师耐心地回复：“对于可能涉及银行贷款的信息，可以在中国人民银行征信中心网站上查询；还有身份信息可能被冒用，在工商局进行虚假登记，可以通过国家企业信用信息公示系统进行查询。”

对于咨询者的担忧，李宝剑律师又提醒当事人，如果真的出现被侵权的情况，还要第一时间报警，及时进行止损。

“劳务合同有没有带薪休假？”“合作过程中发生纠纷，对方不退押金，应该如何应对？”……不到十分钟的时间，墙壁上的动态显示屏上显示已有十多个咨询电话在排队等候中。

一问一答之间，关涉老百姓对公平正义的具体感触和期待。“我是社会律师，每周来这值一天班，接受法律咨询提供法律帮助。”李宝剑律师介绍，每位群众从这里都能享受到公平公正的法律服务。

记者了解到，电话咨询中，除了对各种法律问题进行必要回应，还有不少情况需要对当事人进行劝解和引导。“我们经常接到老年人的咨询电话。我们与北京市老龄办有沟通协作机制，对于法律咨询之外需要解决的事项，我们也会提醒律师，积极引导老人通过电话、微信联系相关单位，畅通老年人的求助渠道。”北京市法律援助中心工作人员赵明明介绍，法律咨询的最终价值，就是体现在对当事人的“助”与“扶”上面。

“有一次，有老人打电话来求助。原来老人想住进养老院，按照程序，需要子女签字担保。不过，老人的子女又坚决不同意，怎么办？”赵明明介绍，这种情形就不是单纯依靠法律能解决的，值班律师引导老人向老龄办求助，尽可能帮助老人解决诉求。

法律援助，让困难群众打得起官司

法律援助，是暖人心的民生工程。“对于经济困难公民和特殊案件当事人，除了提供法律咨询和法律帮助，还会指派专门律师为当事人无偿提供法律服务，维护当事人合法权益。”北京市法律援助中心综合科工作人员宋岚介绍，法律援助让困难群众打得起官司，重点服务对象是农民工、残疾人、未成年人、老年人等群体。

今年1月底，在北京市丰台区打工的农民工米师傅和5位工友，就通过法律援助拿到了单位终止劳动合同的补偿金。“法律援助帮了我们大忙！”米师傅表示，讨要补偿的过程中，不仅全程有专业律师指导，而且还是免费的！

原来，米师傅等6人在单位从事操作工作，平时工作认真努力。没想到，去年10月，单位以经营情况发生重大变化且劳动合同无法履行为由，要求解除双方劳动合同。2018年11月21日，米师傅和工友来到北京市法律援助中心求助。

“经过审核，米师傅等6人符合法律援助条件，我们立即受理了申请并在当日完成了指派工作。”北京市法律援助中心工作人员林鹭介绍，指派的朱奉君律师具有办理劳动纠纷的丰富经验，负责为米师傅等人在劳动争议索要工资和赔偿金仲裁阶段提供法律援助。

接受指派后，朱奉君律师一方面帮助、指导米师傅及工友搜集相关证据，另一方面也分析利弊。“涉事单位的实际情况，符合生产经营发生严重困难，劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化致使劳动合同无法履行的情形，如果坚持主张违法解除劳动合同，赔偿金请求很有可能得不到支持。”法律援助律师针对每个人的情况分别进行解释，一旦公司真出现解散或者破产清算，越往后拖，所剩财产会越少，最终按相应的比例支付、补偿，工资都会缩水。

最终，经过庭审调解，涉事单位听取了律师意见。“调解既缓解了双方的紧张关系，也为米师傅等人争取到了最大权益，并保障公司顺利支付补偿金。”朱奉君律师说。

“法律援助是政府的责任。”宋岚表示，律师坐班法律咨询台的重要意义，就是为弱势群体打开法律服务的大门，维护他们的合法权益，让弱势群体感受到法治的关怀和温暖。

记者了解到，2018年全国共办理法律援助案件145.2万件，其中办理农民工法律援助案件48.1万余件，51.5万人次农民工获得法律援助，131.8万人次农民工获得免费法律咨询；办理残疾人法律援助案件5.1万余件，5.4万人次残疾人获得法律援助，20余万人次残疾人获得法律咨询服务，有力帮助大量困难群众解决了实际困难，架起政府与群众的“连心桥”。

“民意窗口”，法律服务更有针对性

“最近一段时间咨询量比较大，我们一方面提醒值班律师尽量减少后期记录处理时间。另一方面，通过汇总数据、研判分析，发挥业务数据的研判预警作用，针对群众常遇到的法律问题，提供更有针对性的法律帮助。”赵明明介绍。

“目前，法律咨询以与群众日常生活、工作紧密相关的常见纠纷类别为主，例如劳动合同纠纷、婚姻家庭纠纷、买卖合同纠纷等。”北京市法律援助中心工作人员徐博介绍，不同的咨询类别占比在全年的分布情况会根据不同时间有所变化，以劳动争议为例，11月、12月劳动争议咨询数量明显高于其他月份，我们会结合北京市司法局农民工法律援助专项维权活动积极开展工作，努力帮助弱势群体维护合法权益。

在电话咨询中，诈骗类咨询是刑事法律咨询的主要类别之一。“2018年，北京市法律援助中心为群众提供刑事类电话咨询5503件，其中，诈骗类咨询高达1415件，占全部刑事咨询的25.7%。”赵明明表示，通过后台调听录音发现，诈骗类别多种多样，金融诈骗、劳务诈骗、网络诈骗、集资诈骗都是群众咨询量较多的类型，群众对于一些新型诈骗手段的防范仍有不足。

法律咨询平台同时也是反映民意的窗口。“我们会按照不同的时间区间，对咨询数据进行分析，并形成数据分析报告，及时反映社会热点和群众需求集中的法律问题，充分发挥数据的研判预警作用，为相关部门提供决策依据和数据支撑。”赵明明表示，找到涉及群众的堵点痛点问题后，法律服务也会更有针对性。

免费的法律服务，质量同样有保证

如今，我国公共法律服务制度日趋完善，公共法律服务体系基本建立起来，实体、热线、网络三大平台已经全面建成，法律服务实现“网上办”“指尖办”“马上办”。与此同时，公共法律服务的质量和效果也成为人们关注的话题：免费的法律服务，质量能保证吗？

在北京市法律援助中心一楼的群众接待大厅，3个值班律师旁边还特意设置了一个工作席。“窗口律师面对面接待咨询群众，相比于电话咨询，面临的状况更多，比如很多群众直接带来了证据材料、法律文书，这对窗口值班律师的要求更高。”徐博介绍，为了确保接待质量，法律援助中心工作人员在旁边实时监督接待状况。

实际上，从值班律师的筛选上，就设置了入口关。“通过政府购买服务的形式，我们与180家律所进行合作。值班律师必须具有3年以上工作经验，而且3年之内没有受到过行业惩戒。”宋岚介绍，法律服务虽然免费，但绝不是年轻律师练手的地方，不少律所的负责人直接参与电话咨询值班，很多行业内的知名律师也会参与到法律援助案件中。

“有咨询就有法律服务评价，针对群众反馈不满意的案件，按照司法部要求，我们还会进行电话回访了解情况。”赵明明介绍，法律援助中心还设置了专门的管理席，随机进行电话质检，每个坐席上的值班律师抽检全覆盖，对于服务态度、专业解答到位的提出表扬，对于存在问题的，会对律所的负责人进行约谈，帮助值班律师提升服务质量。

在北京市法律援助中心，还有公职律师参与跟案，保证重大案件的法律服务质量。“公职律师跟案，一方面可以提升公职律师的法律实践水平，另一方面，公职律师法律程序熟，也能更好地督促法律援助律师尽职尽责。”宋岚同时也有公职律师的身份，“去年我以公职律师身份，参与办理了一起未成年人犯罪案件，通过与法律援助律师的配合，案件得到了圆满处理，收到了很好的法律效果和社会效果。”

《人民日报》（ 2019年03月28日 19版）