法制网讯（通讯员 许瑶蕾）“今后的时代什么最重要？是信用！国家、企业、个人，无一例外！同学们，建立良好的信用记录很难，需要多年积累，可破坏却很简单，一次不良信息记录即可……”讲台上，苏州工行的工作人员运用图文并茂的课件，结合生动的案例，在向大学新生们讲解征信知识。这是苏州工行“大学生金融课”的活动之一，也是该行以全市大中小学为阵地，开展“金融知识进校园”普及金融知识的一项重要工作。

近年来，苏州工行将消费者权益保护理念作为全行经营发展战略、企业文化建设和内部管理的起点，以“文明经营、优质服务，切实维护金融消费者权益”为工作重心，重点从机制建设、客户投诉、内部培训、知识宣讲等方面切实保护消费者权益，升级优质服务。

强化机制建设

苏州工行强化“以客户为中心”经营理念，突出金融消费者权益保护工作的重要性，建立健全事前、事中、事后全流程消费者权益保护管理体制。该行专门成立了金融消费者权益保护工作领导小组，设立消费者权益保护工作办公室，专人负责消保工作，与此同时，各部门、支行也落实相应的联系人，纵横双线，有效推动金融消费者权益工作深入开展。

提升服务质效

作为互联网金融时代的先行者，苏州工行致力于为客户提供多功能、创新型的金融服务，客户可以通过网点智能设备办卡、办理网上银行，修改手机号码、挂失、卡启用、结售汇等一系列原先需在柜面才能顺利办理的业务，极大的缩短了等候和办理业务的时间。目前，该行自助终端设备达3000多台，其中智能设备占比接近三分之一。

苏州工行还首创工银云管家特色服务，自2015年成立以来，他们通过95588电话、短信、工银融e联、微信等方式服务客户121.63万人次。智能客服“工小智”已成为广大客户手机上的苏州工行。在传统渠道，每一个工行营业网点显眼处，市民们都能看到投诉电话、投诉流程、投诉渠道、产品价格等公告。

“你的监督，是我们最好的财富。”这是工行人心底的声音，每一项投诉落实专人专线负责登记、调查、处理和反馈，同时做好投诉内部管理，持续规范员工服务行为，主动查找和解决本行存在的不足，努力改进，为客户带来更好体验。

加强内部培训

在工行网点晨会、客户经理会议及员工会议上，除了常规的内容之外，还要分阶段组织学习有关的消费者权益保护知识，提升员工的消费者权益保护意识和技能。每年工总行牵头开展消费者权益保护专业条线网上知识竞赛，今年全员参与，取得在工行系统87个一级机构中排名第2位佳绩；并有个人取得满分成绩，获总行表彰通报，以赛促训，促进员工持续学习。

注重宣传实效

苏州工行高度重视、积极开展公众教育工作，日常化与集中式宣教相结合，制定工作计划，落实专项费用，有针对性地开展消费者金融知识宣教。除发挥网点阵地宣教重要作用外，不断适应移动互联新媒体时代消费者阅读习惯，通过官方微信、第三方平台，向消费者普及金融消费知识和风险防范要点。

此外，还结合消费者金融知识需求，每年固定组织开展多场集中式宣教活动，如“3.15金融消费日宣教活动”、“普及金融知识万里行”、“打击非法集资宣传教育活动”等。通过多渠道的积极宣传，加大了宣传教育的渗透率和金融消费者参与度，近几年宣教受众人数年均达500万人次。

工行金融消费者权益保护工作奋勇前进的路程，也是工行砥砺奋进的缩影，业务发展同时不忘肩上的使命，主动承担社会责任，保护客户权益，与客户共同前行。