随着全面深化改革、加快转型升级的脚步，我们迎来了上海消费者保护工作30周年。30年里，上海的消费者保护运动隽永大气，谦和奔放；30年里，上海的消费者权益保护工作情牵民生，与法相随；30年里，上海的消费环境井然有序，日益改善。30年春潮澎湃，上海的消费者权益保护工作始终得到历届上海市委市政府的高度重视、亲切关怀；始终得到中国消费者协会、上海市工商局的有力指导、大力支持；始终得到社会各界和广大消费者的热情响应、携手参与。30年不辱使命，上海市消费者权益保护委员会肩扛维护消费公平、弘扬维权正义的重任，依法履行公益性职责，为改善消费环境、促进市场繁荣、推动社会和谐作出了积极贡献。

　　乘着大潮，扬帆起航

　　1986年2月15日，上海市消费者权益保护委员会的前身——上海市消费者协会成立大会在上海市文艺会堂举行。从此，上海消费者有了自己的“娘家人”，上海的消费者保护工作扬起了风帆。

　　我们不会忘记，市消协成立之初，办事机构挂靠市工商局，工作人员由市工商局抽调，财务经费由市工商局承担，办公场地几经搬迁，先后辗转虹口区嘉陵中学、长宁区天山路某工厂、淮海西路12号某工厂维修部、北海宁路30号部队招待所、东海大楼、芷江中路临时用房、威宁路某干部学校、中华企业大厦等场所。直至2000年初，迁入肇嘉浜路上的工商大厦，才拥有了稳定的办公场地。2001年10月，全市消协系统获得市编办核定的170个事业编制，使困扰多年的机构编制问题得到基本解决。

　　我们清楚记得，市消协成立后，老一辈消保人以大胆求索、坚韧不拔的勇气和智慧，奠基和开创了上海消费者保护运动的诸多“第一”。1987年3月8日，《解放日报》开辟第一个宣传专栏，专门报道上海的消费者保护运动。1988年3月15日，在嵩山路上的南市体育馆，举行了上海第一个“3·15国际消费者权益日”活动。1988年9月6日，上海市第一个区级消费者组织——黄浦区消费者协会成立。1988年10月25日，上海消费者保护组织首次以自己的名义公开揭露侵害消费者权益典型案例——“日芝”电冰箱处理案。1988年12月22日，市九届人大代表、时任市消协秘书长的陈锡渭同志建言地方立法，市九届人大常委会五次会议通过了上海市第一部保护消费者合法权益的地方性法规——《上海市消费者权益保护条例》。1998年2月28日，成立全国第一个专业化维权机构——市消协家具专业办公室。1998年10月10日，开通全国第一条消费者投诉热线——“88315消费者投诉热线”，并于1999年10月更名为“12315消费者投诉热线”。1999年11月26日，在全市范围内第一次举办“消费者园地”宣传活动。2002年1月28日，向社会发布第一号“消费警示”——《谨防装潢公司卷款潜逃》。

　　市消协的诸多“第一”，是老一代消保人留下的宝贵精神财富，是上海消费者组织心系消费者的生动实践和历史印记。

　　极目远望，锦锈航程

　　进入21世纪，上海正朝着建设“四个中心”和现代化国际大都市的目标奋勇迈进。为适应改革开放的新形势，展现国际大都市的新形象，上海市委市政府放眼国际化、着眼现代化、植根社会化，毅然决然地作出了改革上海消费维权体制的重大决策，为上海消费者保护工作的健康发展瞄准了航线。

　　2004年2月19日，上海市第十二届人大常委会第十次会议就消费者权益保护委员会行使消费者协会职能作出解释，从法律上予以确认。同年2月28日，经市政府批准，市消保委实施体制改革。至2005年3月，各区县消费者协会的体制改革工作全面完成。

　　改制后的市消保委廓清了政府与社会、与市场、与消费者之间的关系，凸显了消费者组织政府主导性和法定性、社会性、公益性的有机结合。市消保委全委会按“三个三分之一”的比例，即相关政府部门代表、不同群体的消费者代表、行业组织和经营者代表的三部分人员各占三分之一的比例组成。市消保委主任和第一副主任分别由市级领导和市政府分管副秘书长担任，各区县消保委主任分别由所在地区县人大、区政府领导兼任，体现了政府对消费者权益保护工作的重视和关心。市和区县消保委秘书处被核定为公益一类事业单位，秘书长由工商局（市场监管局）派任，工作人员进入事业单位编制序列，人员经费、工作经费、办公经费由市、区县两级财政核定、划拨，实现了机构编制的独立性、经费保障的稳定性、职责履行的公益性和权威性。

　　为巩固体制改革的成果，努力构建职责统一、权责明晰、规范高效的运行机制，市消保委主任深入基层调查研究，了解基层建设情况，协调解决突出问题。市消保委秘书处制定下发《加强基层基础建设指导意见》和《加强基层窗口建设指导意见》，从机构设置、基础设施、人员编制、经费保障等方面予以有力推进。同时，秘书处加强自身建设，建立每周例会制度、每月小结制度、集体学习制度、议事决策制度、竞聘上岗制度、绩效考核制度等一系列管理规范，努力打造一支职业化、专业化、规范化的维权队伍，为顺利开展消费维权工作奠定制度保证和人才保证。

　　怀揣激情，勇立潮头

　　保护消费者合法权益具有公共性、公益性的社会属性。市消保委深切地领悟到，发展方式的转变、经济结构的调整、维权思路的转换，都必须围绕大局，必须主动适应发展新常态、消费新趋势、维权新期盼。市消保委清醒地认识到，人们消费观念、方式、结构的变化，以及维权方法方式的创新，都必须按照“消费者为本、消费者至上、消费者优先”的理念，扎扎实实为广大消费者做好事、办实事、解难事。市消保委敏锐地觉察到，消费业态、商业模式、交易方式的不断演进，维权的方式必须转变到位，必须从个案调解为主向防范群体性消费矛盾转变，必须从事后救济为主向加强事前事中预警转变，必须从监督经营行为为主向调动企业行业自我约束转变。30年来，市消保委坚持以创新为动力，以实践为抓手、以消费者满意为标准，全力推动上海消费者保护工作的新发展。

　　上海消费者权益保护组织多点发力，多措并举，提升维权影响力。按照新《消法》的精神和原则，对法律法规标准提出意见和建议，积极参与上海地方《消条》的修改，为消费政策和法规的制定完善建言献策。对侵害消费者权益苗头性问题采用公开约谈的方式，督促经营者守法经营，承担社会责任。特别是依法提起全国首例被法院受理的消费公益诉讼，以法治思维和法律手段破潜规，谏明规，促进有关行业有序健康发展。全方位搭建“网站、微博、微信”新媒体平台，集消费知识、消费提示、维权技能于一体，为消费者选择、购买商品和服务提供资讯。尤其是建立“月月新闻通气会”制度，回应消费者关切、关心、关注的热点问题，及时传递维权正能量。谋划跨区域投诉联网，借助互联网平台与异地电商企业签订合作协议，为异地维权开辟绿色通道，拓展维权空间，提升工作效能。

　　上海消费者权益保护组织聚焦热点，破解难点，提升维权作用力。针对消费者反映“手机流量按月计费、过期作废”、新车交付向购车人收取PDI检测费等问题，联手通信和物价等主管部门共同督促经营者予以整改，促使移动、电信、联通率先在上海改变手机流量计费方式，促使汽车销售行业取消收取PDI检测费。针对环境消费的上升趋势，牵头开展的空气净化器等商品比较试验，为消费者选择和购买商品提供资讯；围绕网购消费的“无理由退货”新规则，组织专项消费体察，督促本市电商企业切实执行新《消法》和《消条》的新规定。以消费者需求为导向，主动联手市社科院、华政、交大等专业机构，前瞻性地发布商业促销行为、金融保险消费、节能家电消费、个人信息保护、邮轮旅游消费等系列调研报告，提出维权主张和建议，赢得社会好评。

　　上海消费者权益保护组织恪守公平、主张正义，提升维权渗透力。近三年，市消保委紧抓12345市民服务热线转办件承办工作的质量不放松，共承办、转办消费投诉两万多件，消费者测评满意度达90%。

　　近年来，市消保委年均受理消费投诉近12万件。对此，市消保委善于运用大数据的分析原理和方法，加强与重点企业的投诉联网，借助互联网进行投诉转派、网上处置和系统管理，开辟消费投诉先行和解、快速解决的绿色通道，使消费投诉办结率保持在90%以上。及时走访企业、通报情况、跟踪跟进，妥善处置突发性消费事件（大众点评网“过期不退”、易迅网“七日退货”收取10%手续费、携程网用户支付服务器存安全漏洞、“康俊养生”门店关停、路虎“2014款发现4”越野车多项配置与厂家宣传不符、苹果公司售后服务欠佳、韩国“中东呼吸综合征”疫情扩散导致赴韩游出现高频退团等），避免了矛盾升级激化。综合采取面对面约谈、点对点劝谕、背靠背揭露等举措，向执法部门转送经营者违法违规线索，督促问题企业提高商品和服务质量，令侵害消费者合法权益的行为得到有效制止和有力惩处。市消保委注重社会资源和司法资源的整合，在徐汇、长宁等8个区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”，为消费者打通维权“最后一公里”，努力形成消保委调解与人民调解协作、司法确认与巡回审判互补的消费纠纷多元解决体系。

　　市消保委汇聚资源，携手共治，提升维权协同力。聚焦儿童零食消费、营利性教育培训、跨境消费等消费热点领域开展深度调查，就纸巾湿巾等商品和网络订餐、网络订购机票等服务开展专项比较试验和消费体察，向有关政府部门通报情况、反映问题、提出建议，得到市领导重要批示和主管部门高度重视。抓住时令性、季节性、节庆性的消费热点问题，有重点、有选择地及时发布观点和主张，传递维权正义，提升宣传效果。激发媒体、志愿者的维权热情，组建律师、专家、大学生、社区等多支近千人的消费维权志愿者队伍，建立人员信息库，完善工作规范，强化培训指导，使之在宣传新法新规、明察暗访商品和服务、反映消费者呼声等方面发挥宣传员、监督员和传导员的作用。调动行业企业优质资源，创建“上海家具消费教育体验基地”、“上海红木家具消费教育体验基地”，为消费者送上互动体验式家具消费知识；联合市商联会、市食安联等行业，组织“诚信兴商”系列主题活动，携手合作，相互借力，用共治唤回市场诚信。

　　满载梦想，破浪前行

　　上海消费者保护工作30年来的发展历程，是上海消费者组织从无到有、从小到大、从弱到强的成长过程，是上海消费者权益保护工作与时俱进、锐意创新、不懈追求的奋进过程，是一代代消保人虚怀若谷、任劳任怨、无私奉献的奋斗过程。30年来的实践，上海消费者权益保护组织对消费者权益保护工作的地位和作用有了更深刻的认识，主要体会是：必须坚持党和政府对消费者权益保护工作的领导，始终围绕发展服务大局的工作方向；必须坚持依法维权与自觉接受监督相结合，确保社会公信力和公共影响力；必须坚持消费者组织的法律地位，确保公益性职责得到充分履行；必须坚持把消费者满意作为最高标准，不断满足广大消费者的新需求和新期盼；必须坚持运用法治理念和法治思维武装头脑，切实加强维权队伍的专业化、职业化建设。这些体会，我们将作为基本经验，始终坚持，不断巩固和完善。

　　立足当前，上海正在加快实施创新驱动、转型升级战略，加快建设“四个中心”和社会主义现代化国际大都市，消费拉动经济增长的基础性作用日益凸显，消费者权益保护工作面临新形势新任务。上海消费者权益保护组织要以创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念为引领，把“一切为了消费者”的理念贯穿于始终，自觉适应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势。上海消费者权益保护组织将努力当好新消费的倡导者和引导者，主动对接上海消费发展的增长点和新亮点，在倡导绿色消费、引导时尚消费、提升品质消费中谋作为、善作为。

　　面向未来，上海消费者权益保护组织要勇于面对消费的网络化和自主化、需求的个性化和多样化、诉求的多点化和复杂化带来的一系列挑战，瞄准国际一流的维权水平，汇聚政府、社会、市场等各类主体的正能量，推动消费维权精准化，促使各类消费诉求获得充分保障；推进消费维权专业化，为消费者提供更专业更全面的维权服务；促进消费维权人本化，提升每一名消费者的自我维权能力，构建符合时代特点、上海特色的现代化的消费者权益保护体系。

　　乘风破浪正当时，迈入而立之年的上海市消费者权益保护委员会，将牢记肩负的使命和责任，站在新的历史起点上，以勇于担当的豪气、敢于创新的锐气和不畏艰辛的韧劲，开启上海消费者保护工作的新征程！

    来源：解放日报